Целисистематизировать знания и опыт телефонных коммуникаций, повысить качество соответствующих навыков
Описание программы1.Системный подход в обслуживании клиентов
§ Этапы взаимодействия
§ Цели каждого этапа
2. Установление контакта с клиентом и формирование благоприятного первого впечатления
· Типы клиентов и особенности работы с каждым из них
· Способы формирования благоприятного первого впечатления
· «Айсбрейкеры» и их применение
· Специфика установления контакта в телефонных переговорах
3. Выявление интересов и потребностей клиента, сбор необходимой информации
· Типология потребностей
· Вопросы как способ управления диалогом. Выявление потребностей через вопросы
· Приемы активного слушания
· Диагностика мотивов принятия решения клиентом
4. Эффективная презентация услуги
· Формулирование предложения и построение презентации услуги в соответствии с потребностями и мотивами клиента
· Перевод характеристик услуги в пользу для клиента в соответствии с его потребностями и мотивами
· Основные правила аргументации и контраргументации
· Преобразование утверждений в аргументы
5.Работа с возражениями
· Типология возражений и основные принципы их преодоления
· Отговорка и отказ
· Инвентаризация типичных возражений и приемы их преодоления
6. Стимулирование принятия решения клиентом
· Признаки готовности клиента к принятию решения
· Приемы завершения контакта