ЦелиСформировать понимание содержания клиент-ориентированного подхода
Описание программы1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:
- Признаки клиент-ориентированного подхода;
- Специфика такого подхода в разных видах бизнеса. 2. Разработка корпоративных стандартов обслуживания клиентов: - Основная идея обслуживания;
- Речевые шаблоны;
- Стандарты внешнего вида;
- Запреты и табу;
- Внутренние коммуникации. 3. Трудные клиенты:
- Типология трудных клиентов:
- Недовольные клиенты
- Агрессивные
- Сомневающиеся
- Нерешительные;
- Особенности поведения и предполагаемые причины;
- Методы работы. 4. Работа с конфликтными клиентами
- Принципы общения с раздраженными клиентами;
- Как и когда извиняться;
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами;
- Когда и как переадресовывать раздраженного клиента;
- Взаимодействие при давлении;
- Тактические приемы при агрессивном контакте. 5. Способы решения конфликтных ситуаций: - Ролевые игры с видеосъемкой на разные типы конфликтных ситуаций;
- Просмотр видео с анализом «плюс» и «дельта»;
- Определение собственной зоны развития участников.