Модуль 1. Жалобы и претензии клиентов как возможность.
- Ситуация конфликта с клиентом и отношение к ней.
- Жалобы «обоснованные» и «необоснованные». Зависимость успешности бизнеса и лично продавца от психологически грамотной работы с жалобами клиентов.
- Психологические условия работы с жалобами и претензиями клиентов. Эмоциональный настрой. Техника переобрамления.
- Стратегии обработки жалобы.
Модуль 2. Создание алгоритма действий в ситуации жалобы клиента.
- Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
- Шаги к согласию: техники избегания спора с клиентом.
- Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
- Возможности практического применения трансактного анализа при разрешении конфликтных ситуаций.
- Техники уточнения (прояснения).
Модуль 3. Методы гармонизации внутреннего состояния Продавца.
- Техники ассертивности.
- Техники саморегуляции.
- Техники работы с агрессивным клиентом.
Модуль 4. Типология трудных клиентов.
- Стратегии и приемы работы с каждым типом.
Модуль 5. Построение долгосрочных позитивных отношений с клиентами.
- Лояльность клиентов. Пути ее формирования. Роль Продавца в этом процессе.
- Техники подчеркивания значимости клиента.
- Ресурсы для сокращения числа претензий.