Эффективные коммуникации в продаже туристических услуг
Цели1. Развитие навыков, позволяющих продуктивно выстраивать отношения с клиентами.
2. Освоение техник влияния и эффективных стратегий поведения в процессе осуществления продажи.
3. Отработка техник уверенного поведения с конфликтными клиентами.
4. За счет грамотного обслуживания клиентов усиление позитивного имиджа компании в их глазах.
5. Увеличение прибыли.
Описание программы• Эффективный менеджер, каким он должен быть? Самодиагностика стиля продаж.
• Клиенты, типы клиентов. Роли, которые менеджер занимает по отношению к клиенту.
Что мы даем клиенту, аргументация в пользу компании и продаваемой услуги.
• Уверенное коммуникативное поведение. Особенности установления контакта с клиентом: выражение лица, мимика и жесты, внешний вид, речь, слова и интонации.
Распознавание эмоциональных состояний клиентов и способы работы с клиентом в разных эмоциональных состояниях. Подстройка к клиенту. Виды и способы подстроек.
• Потребности клиента. Соотнесение потребностей клиента с услугой. Выявление потребности клиента. Вопросы: открытые, закрытые, альтернативные. Работа с информацией. Коммуникативные барьеры. Способы преодоления барьеров, методы активного слушания. Вредные слова и фразы помощницы
• Работа с конфликтным клиентом, стратегии взаимодействия. Эмоциональная саморегуляция.