Модуль 1. Создание привлекательного образа компании на рынке.
- Пути привлечения покупателей. Личность продавца как одно из конкурентных преимуществ компании.
- Сущность процесса продажи. Факторы, определяющие удовлетворенность процессом покупки (с точки зрения покупателя).
- 4 стратегии продаж. Влияние каждой стратегии на результат отдельной продажи и лояльность клиентов.
- Типы покупателей. Особенности взаимодействия с каждым типом.
- Роли продавца в общении с покупателем.
Модуль 2. Влияние эмоционального состояния продавца на результат продажи.
- Социальная значимость и привлекательность профессии продавца.
- Личная выгода продавца: материальные и нематериальные результаты, способность получать удовлетворение от своего труда.
- «Эмоциональные» продажи. Приемы самонастроя и «заражения» положительными эмоциями покупателя.
Модуль 3. Создание располагающей к приятной покупке атмосферы.
- Создание доверия: невербальные и паравербальные компоненты общения; техники присоединения.
- Построение коммуникации с покупателем: эффективные речевые конструкции; получение обратной связи от покупателя.
- Демонстрация интереса и понимания: техники признания значимости; техники активного слушания.
- Вовлечение покупателя в процесс продажи.
Модуль 4. Мотивы и потребности покупателей.
- Потребности покупателей: явные и скрытые.
- Психологические потребности покупателей.
- Способы определения и актуализации потребности клиентов.
Модуль 5. Приемы убеждения и влияния.
- Необходимое и избыточное количество аргументов.
- Использование метафор в продаже.
- Использование профессиональных терминов в общении с покупателем.
- Построение вербальных картинок.
- Потери информации при общении. Правило подведения итогов.
Модуль 6. Алгоритм успешной продажи.
- Открытие продажи. Оптимальная физическая и психологическая дистанция с покупателем. Первые фразы.
- Ориентация в покупателе. Способы мотивирования к покупке. Техника «потребность – польза».
- Эффективное предложение. Демонстрация максимального выигрыша для покупателя: «характеристика – преимущество – польза».
- Работа с возражениями. Общий алгоритм обработки возражений. Психологические условия при работе с возражениями.
- Закрытие продажи. Распознавание готовности к покупке. Приемы завершения продажи.
Модуль 7. Расширенные продажи.
- Навыки формирования дополнительных потребностей.
Модуль 8. Сложные ситуации в торговом зале.
- Алгоритм выхода из конфликтной ситуации.
- Работа с агрессивным клиентом: техники ассертивности, техники регуляции стресса.
- Конструктивные способы реагирования на критику покупателей.