Идеальный сервис в гостиничном и ресторанном бизнесе
Цели* Помочь осознать сотрудникам отелей и ресторанов важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля
* Помочь отточить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем
Описание программы
Важность первоклассного сервиса
Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему актуальность идеального обслуживания постоянно возрастает
Сколько стоит один гость. Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания гостей
Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса
Составляющие первоклассного сервиса
Что такое идеальный сервис
Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса
Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя
Стандарты поведения с гостем
Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала
Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания
Создание позитивного впечатления о себе
Умение передать ощущение доброжелательности
Использование невербального канала коммуникации - жестов, позы, мимики и т.д.
Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан
Умение создать ощущение доверия и психологический комфорт
Обслуживание трудного клиента
Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов
Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем
Правила корректного общения в сложной ситуации
Подход "Я могу это сделать" как основной принцип гостиничного и ресторанного бизнеса
Работа с жалобами и претензиями клиентов
Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя
Как развеять негативные чувства гостя
Как организовать эффективное решение проблемы
Общий алгоритм работы с жалобами
Стрессменеджмент или позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса
Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность
Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками