Качество обслуживания Клиентов. Клиентоориентированный подход
Целиусвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.
Описание программыВведение в тренинг
I модуль О важности заботы о Клиентах
Последствия хорошего и плохого обслуживания
Стремиться превзойти ожидания Клиентов
Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
II модуль Подход «Клиент на всю жизнь»
Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
Программы для постоянных Клиентов
III модуль Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш работник?» Ответ: «Оба!»
Кто является нашими внутренними Клиентами
Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
Цепочка сервиса
Ключевые требования внутренних Клиентов
IV модуль Непосредственное общение с трудными Клиентами
Сказать «нет» конструктивно
Добиться симпатии со стороны Клиента
Работа с раздраженным Клиентом
Обучение на ошибках
Вы и жалобы
V модуль Общение в позитивном ключе
Управление первым впечатлением при личной встрече
Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
Что нельзя говорить — разрушители имиджа
Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным