Целиусвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction
Описание программыВведение в тренинг
Iмодуль.О важности заботы о Клиентах
Последствия хорошего и плохого обслуживания
Стремиться превзойти ожидания Клиентов
Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
IIмодуль. Подход «Клиент на всю жизнь»
Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
Программы для постоянных Клиентов
IIIмодуль. Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш
работник?» Ответ: «Оба!»
Кто является нашими внутренними Клиентами
Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
Цепочка сервиса
Ключевые требования внутренних Клиентов
IVмодуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами
Сказать «нет» конструктивно
Добиться симпатии со стороны Клиента
Работа с раздраженным Клиентом
Обучение на ошибках
Вы и жалобы
Vмодуль.Общение в позитивном ключе
Управление первым впечатлением при личной встрече
Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
Что нельзя говорить — разрушители имиджа
Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
VIмодуль.Работа в удовольствие
Дальнейшее развитие
Формулирование плана действий
Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте
Завершение тренинга
Что в результате получат участники:
Умение легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
Способность работать продуктивно, и с удовольствием;
Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
Умение создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
Умение эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
Умение абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.
Программа может корректироваться после предварительного сбора информации от участников.