Клиентский сервис:путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра

Учебный центр Актив Ресурс
Форма Модульная
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Клиентский сервис:путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра

Описание программы
1. Вклад администратора в работу клиники для повышения доходности бизнеса.
- Особенности работы администратора.
- Клиентоориентированный подход в работе администратора.
- Ключевые показатели эффективности администратора и их достижение.
2. Особенности коммуникаций администратора с пациентом
- Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации.
- Позиция пациента по отношению к персоналу клиники.
- Особенности личного и телефонного обращения пациента в клинику.
- Этапы принятия решения пациентом обратиться в клинику.
3. Телефонный контакт с пациентом
- Отличие телефонных переговоров от личного общения.
- Телефонные переговоры и телефонные продажи.
- Настройка и позиция сотрудника для ответа на входящие звонки.
- Управление голосом, позой и жестами в телефонных переговорах.
- Корпоративный стиль телефонных переговоров.
- Приемы активного слушания и управление беседой.
4. Как из звонка сделать визит пациента
- Выяснение потребностей пациента.
- Модель «свойство-польза».
- Аргументация предложения посещения на языке пациента.
- Подведение к решению. Запись пациента.
- Завершение контакта.
5. Выяснение потребностей пациента
- Способы выяснения потребностей пациента
- Определение цели вопроса, формулирование вопроса
- Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
- Техники задавания вопросов
- Практикум по применению различных техник вопросов
6. Основы работы с возражениями пациента
- Правила работы с возражениями
- Технология и алгоритм снятия возражения
- Признаки эффективной работы с возражениями
- Типовые ошибки при работе с возражениями
7. Трудные ситуации при общении с пациентами
- Специфика общения с конфликтными пациентами. Диагностика конфликта и алгоритм действий.
- Пациент не может принять решение: подходы к решению задачи.
- Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, отказ)
- Управление длительностью общения: алгоритм и техники.
- Способы позитивного завершения общения.
8. Работа с эмоциональным состоянием
- Признаки стрессового состояния
- Техники управления эмоциональным состоянием пациента
- Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль
- Работа в условиях многозадачности.