Корпоративная программа «Клиенты на всю жизнь. Стандарты обслуживания»
Описание программы1. Законы качественного обслуживания клиентов:
Ожидания клиента. Критерии удовлетворения от обслуживания. Как всегда быть лучше других?
Как дать клиенту ощущение персонального сервиса
Барьеры качественного обслуживания клиентов: чего не замечают продавцы и что видят клиенты
Заповеди общения с клиентом
Профессиональный кодекс продавца
2. Правила эффективного общения при обслуживании клиентов:
Как узнать у клиента, что бы ему хотелось
Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить
Профессиональное слушание клиента: как узнать, насколько вы хороши и увидеть себя глазами клиента?
Модель эффективной самопрезентации продавца при обслуживании клиента
Модель эффективной презентации товара при обслуживании клиента
Успешное завершение контакта: как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?
3. Сервисное обслуживание «трудных» клиентов.
Типы «трудных» клиентов
Методы работы с каждой категорией клиентов: как сделать «трудного» клиента клиентом «на всю жизнь»
4. Эффективное сервисное поведение продавца в конфликтных ситуациях.
Типы конфликтов в ситуациях обслуживания клиента
Эффективные модели поведения продавца
Правила успешного разрешения конфликта.
5. Имидж компании и стандарты качественного обслуживания клиентов:
Внутренняя атмосфера компании-продавца глазами клиента
Личность продавца в процессе обслуживания клиента как важнейшая имиджевая составляющая компании
Профессиональные ценности и установки и сервисное поведение продавца
Командное взаимодействие продавцов в процессе обслуживания клиента