Курсы менеджеров гостинично-туристического бизнеса
Описание программыВведение в индустрию гостеприимства.
Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие “услуга” и основная ее специфическая черта.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие “гостиница”. Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
Служба бронирования и размещения.
Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
Прием и размещение гостей (заезд).
Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).
Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.
Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.
Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.
Зачет.
Правовые аспекты туристского бизнеса.
Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон "О защите прав потребителей". Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
Основная терминология рынка туристских услуг.
Органы государственного управления туризмом.
Система и структура управления туризмом.
Туристское предложение.
Система управления туризмом.
Туристские регионы, организации и предприятия.
Структура управления туризмом.
Практические занятия (семинар): разработка туристского продукта.
Стратегический менеджмент в туризме.
"Тихая" революция в философии управления туризмом.
Повышение доходности и источники прибыли в туризме.
Управление жизненным циклом туристского продукта.
Управление инновациями.
Цели, задачи и миссия туристской организации.
Перспективный анализ потенциальной туристской организации. SWOT-анализ турфирмы. Управленческий анализ турфирмы.
Внедрение стратегии и управление ею.
Практическое занятие: разработка миссии и стратегических целей в турфирме, SWOT- анализ турфирмы, управленческий анализ турфирмы, разработка стратегии управления турфирмой.
Разнообразие туристических программ.
Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки.
Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников.
Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
Вопросы налогообложения.
Налоговое планирование на турфирме.
Порядок образования туристской фирмы.
Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
Лицензирование видов деятельности.
Сертификация турпродукта.
Порядок ликвидации туристских фирм.
Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания.
Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка.
Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
Управление комплектованием и развитием кадров турфирме.
Теории мотивации и мотивационная структура турфирмы.
Социально-психологические основы управления турфирмой.
Система управления персоналом турфирмы.
Понятие конфликта. Классификация конфликтов. Поведение личности и руководителя в конфликте.
Методы и стили управления. Личность руководителя.
Практические занятия (семинар-тренинг): отработка поведения в различных конфликтах, проведение собеседования, определение мотивационной структуры турфирмы.
Особенности управления туристским бизнесом.
Организационно-функциональные основы управления турфирмами.
Особенности управленческого цикла в турфирме.
Постановка целей в турфирме.
Принятие решений в турфирме.
Планирование и контроль в турфирме.
Практические занятия: постановка целей, планирование при помощи диаграммы Ганта, принятие решений.
Маркетинговые исследования в туризме.
Понятие маркетинга и маркетингового исследования. Этапы проведения маркетингового исследования.
Маркетинговые коммуникации в туризме. Основные элементы маркетинговых коммуникаций.
Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка.
Практические занятия: разработка плана маркетинга, проведение маркетингового исследования, разработка плана рекламной кампании, определение бюджета рекламной кампании.
Менеджмент регионального туризма.
Основные понятия и методологическая база регионального туризма.
Понятие туристского региона.
Организационные структуры регионального туризма, их функции.
Этапы решения организационных задач регионального менеджмента.
Деловая игра - продажа турпродукта потенциальному клиенту. Зачет.