Курсы менеджмента - Организация и управление гостиничным бизнесом
Описание программы1. Введение в индустрию гостеприимства.
1.1. Основы маркетинга в гостиничном бизнесе. Определение индустрии. Основная цель. Понятие «услуга» и основная ее черта.
1.2. Правила гостиничных услуг в РФ. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт гостиниц.
1.3. Управленческая структура гостиницы. Службы, подразделение отеля, взаимосвязь между подразделениями.
1.4. Возникновение и развитие индустрии гостеприимства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Самые необычные гостиницы в мире.
2. Служба бронирования.
• Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
• Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.
• Четыре цикла в обслуживании гостей.
2.4. Резервирование, его типы, способы и технология
2.5. Прием и размещение гостей (заезд).
2.6. Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
2.7. Тарифы. Системы скидок. Способы платежей. Платежные документы. Работа с кредитными картами.
2.8. Ключевое хозяйство.
2.9. Обслуживание гостей.
2.10. Ознакомление с бизнес-центром.
2.11. Расчет гостей
2.12. Оплата проживания, оплата дополнительных услуг.
2.13. Взимание платы за порчу и утерю имущества отеля клиентами.
2.14. Работа операторов. Нормы общения.
2.15. Обеспечение безопасности клиентов.
3. Административно - хозяйственная служба в современных отелях.
3.1. Состав службы. Инструкции персонала. Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
3.3. Различные виды уборки. Технология проведения уборки.
3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные
3.5. Предметы гостеприимства для разового использования
3.6. Работа с бельем
3.7. Обслуживание высокопоставленных персон ( VIP -гостей).
3.8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
3.9. Жалобы гостей.
3.10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
4.1. Требования к работникам индустрии гостеприимства.
4.2. Рекомендации по анкетам, их заполнению. Советы, практический разбор вопросов, которые часто задаются при устройстве на работу в отделе кадров.