Мастерство управления конфликтом (в деятельности современной организации)
Цели* получить понимание "конфликта";
* освоить методы создания и управления позитивным конфликтом;
* выработать навык предотвращения эскалации конфликта и перевода деструктивного конфликта в конструктивное русло;
* развить коммуникативный стиль руководителя для работы в конфликтных ситуациях.
Описание программыПрограмма тренинга
Что такое конфликт. Деструктивный и конструктивный конфликт. Внутренний и внешний конфликт.
Конструктивный конфликт как ресурс для творческого решения задач и адекватной оценки реальности в компании.
Конфликты в разных контекстах деловых отношений (с сотрудниками, партнёрами, клиентами).
Кто такие наши "Трудные клиенты"? Как мы их создаем?
Как происходит эскалация конфликта.
Деструктивные роли и модели поведения (манипулирование), способствующие эскалации напряжённости и развитию конфликта.
Принцип сотрудничества как главная основа разрешения конфликтных ситуаций.
Эмоциональная составляющая конфликта. Управление своим эмоциональным состоянием.
Инструменты снятия напряжённости и разрешения конфликтов.
Как помочь своим сотрудникам, чаще всего работающим с конфликтными ситуациями: отдел Hot Line; служба рекламаций; отдел по работе с клиентами; отдел продаж; HR- отдел.
Особенности конфликтов, возникающих между отделами в компании. Как ими управлять.
Мультиролевой стиль руководителя как способ гибкой коммуникации в работе с конфликтами.
Особенности работы с конфликтом внутри организации. Техника безопасности в ситуации работы с реальным конфликтом внутри организации.
Методы работы на тренинге: Теоретический материал в семинарском формате, деловые игры, реконструкция ситуаций.