Целиполучение операторами/администраторами основных знаний и отработка навыков ответа на телефонные звонки в гостиницу/отель с целью повышения эффективности обслуживания клиентов
Описание программы
Цель работы оператора/администратора
Работа с голосом. Концентрация внимания на паравербальных составляющих
Имидж гостиницы/отеля - через первую фразу. "Чтение клиента по телефону" и контроль за собственной речью. Особенности телефонного общения. Характеристики речи. Собеседник вас не видит
Правила телефонного этикета
Этапы входящего звонка
Эффективное выявление потребностей клиента. Как правильно задавать вопросы по телефону. Чем полезен Парафраз?!
Активное слушание собеседника и его правила
Информирование по телефону. Соотношение и регулирование объема и содержания информации. Что хочет услышать в разговоре звонящий. Как соотносить выявленный у него запрос с передаваемой информацией
Работа с трудными абонентами. Работа с рекламациями и возражениями
Управление собственным временем и беседой с абонентом. Теория обратной связи