ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА или как превратить клиента из потенциального в приверженного Вам и Вашей компании
Целиповышение уровня сервисного обслуживания, освоение базовых техник эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков делового общения
Описание программыОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
• Ключевые компетенции и навыки, необходимые специалисту по обслуживанию клиентов
• Продажа товара и продажа услуги: в чем разница
• Стили поведения при общении с клиентами
• Основные стадии взаимодействия с клиентами
УСТАНОВЛЕНИЕ «ЗОНЫ КОМФОРТА»
• На чем строится доверие клиентов. Почему мы нравимся
• Клиент, кто ты? Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
• Невербальные каналы информации – пути понимания клиента
ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАПРОСА КЛИЕНТА
• Барьеры общения. Правила интересного собеседника: "вредные слова" и фразы-помощницы
• Умение вести диалог с клиентом: управление беседой с помощью вопросов
• Умение слушать и слышать: базовые техники
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ
• Эмоциональная и рациональная составляющая общения. Говорим с клиентом на его языке
• Предложение товара/услуги на языке пользы
• Эффективные приемы презентации
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА – НАЧАЛО РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА
• Причины возражений и сомнений клиентов
• Грамотная и уверенная аргументация цены
• Техника снятия возражения
• Решение принято. Что дальше?
ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ — ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
• Внешние и внутренние клиенты
• Недовольный клиент – бомба замедленного действия
• Три стадии лояльности клиентов. Типы лояльности. Как повысить лояльность клиентов к вашей компании
• Уровни качества обслуживания. Шаги к обслуживанию экстра-класса
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
• Что делает клиентов трудными
• Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами
• Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального варианта
• Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику
• Эффективные приемы работы с агрессией
• Создание банка типичных претензий. Алгоритм работы с претензией
• Управление эмоциональным состоянием.