Целипрактическая отработка эффективных приемов взаимодействия в конфликтных ситуациях, повышение стрессоустойчивости, освоение приемов саморегуляции
Описание программыЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ
• Сущность и содержание конфликта. Причины возникновения конфликтов.
• Стратегии поведения в конфликте. Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации.
• Обоснование выбора стратегии взаимодействия.
• Конфликтогены, провоцирующие развитие конфликтной ситуации.
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
• Что делает клиентов трудными.
• Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами.
• Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику.
• Эффективные приемы работы с агрессией.
РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
• Сопротивления, возражения, претензии — в чем разница.
• Создание банка типичных претензий.
• Алгоритм работы с претензией.
УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ
• Мифология стресса.
• Механизм возникновения стресса. Источники стресса в профессиональной деятельности.
• Стратегии управления профессиональным стрессом: на уровне организации и конкретного человека.
• Базовые техники регуляции эмоционального состояния.