Продажи услуг по телефону: от первого звонка до заключения сделки
Описание программы1. Подготовка к работе с клиентом
Специфика продажи услуг.
Характеристики имиджа компании. Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками.
Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
Формирование образа успешного сотрудника компании; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.
2. Телефонная специфика при продаже услуг.
Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
Особенности продажи услуг по телефону.
Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
Работа со “скрытыми сигналами”.
3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения.
Основные психологические типы: практикум.
Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.
4. Выявление потребностей клиента
Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
5. Как рассказать о своей услуге по телефону? Специфика телефонной презентации.
Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
Язык пользы для клиента.
Предложение своей услуги с опорой на потребности клиента.
Способы предъявления цены.
Как психологически «уменьшить» цену.
6. Работа с возражениями клиентов.
Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже услуги.
Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.
Сопровождение клиента.
Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
Выстраивание отношений с корпоративными клиентами.