Описание программыСпецифика профессиональной продажи услуг.
Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
Ступени процесса продажи услуг.
Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
Позиционирование себя, услуги, компании.
Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
Потребитель услуги.
Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
Методы привлечения и удержания клиентов.
2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.
Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.
3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.
Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.
4. Презентация услуги. Работа с возражениями.
Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.
Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
Техники аргументирования.
Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.
Правила подачи цены. Обоснование цены.
Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
Правило торгов.
Последовательность уступок.
Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.