Цели* Сформировать установки, формирующие сервисное поведение при общении по телефону
* Понять факторы, влияющие на уровень и качество сервиса и научиться контролировать их
* Освоить стандарты работы на входящих и исходящих звонках
* Освоить приемы клиенто-ориентированной работы со сложными собеседниками
Описание программы1. Клиент-ориентированный подход. Восприятие сервиса Клиентом.
Позитивный и негативный опыт общения по телефону
Клиент-ориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
Понятие уровня сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
Основы управления уровнем сервиса.
2. Голос
Каналы восприятия информации. Отличие общения по телефону от других видов личного общения.
Составляющие голоса. "Фильтры" восприятия голоса.
Управление голосом. Речевая гимнастика.
3. Основные нормы телефонного этикета
Телефонный этикет
Что делать / чего не делать при общении по телефону
Лексика. Список "запрещенных" слов и выражений
4. Входящие звонки - стандарты работы
Отвечаем на звонок. Приветствие
Контакт с собеседником. Способы установления контакта.
Прояснение запроса собеседника
Предоставление информации по запросу собеседника
Постановка на ожидание
Перевод звонка
Завершение разговора
5. Эффективное слушание
Фильтры восприятия. Что мешает слушать.
Техники эффективного слушания и их применение.
6. Исходящие звонки - стандарты работы
Карта исходящего звонка. Отработка этапов Карты.
Звонок с целью информирования.
Звонок с целью убеждения
Звонок с целью продажи.
7. Сложные ситуации при общении по телефону - стандарты работы
Претензии и жалобы.
Агрессия, раздражение, грубость
Отсутствие у собеседника времени / желания общаться