Описание программы1. Психологическая культура делового общения.
Основные принципы построения успешного межличностного общения. Законы восприятия. Развитие уверенности и самодостаточности . Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд. Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция. Барьеры общения.
Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.
Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере. Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Формы вежливого отказа.
2. Помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.
Деловые и личностные качества, статус, обязанности. Современные требования.
Эффективная организация рабочего места помощника и руководителя.
Организация рабочего времени. Продуктивное планирование и координация собственной деятельности.
Деловой стиль общения и доброжелательность. Создание психологического климата в фирме.
Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.
Деловое взаимодействие с руководителем. Понимание задач, стоящих перед руководителем.
Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.
Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов.
Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.). Специфика донесения негативной информации.
Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
Приоритетность выполнения поручений. Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя.
3. Технология делового имиджа.
Имиджевые технологии и этикетные требования.
Основные стили мужской и женской одежды, их особенности и применение. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили. Основные ошибки в оформлении внешности. Роль цвета.
Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.
Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.
Одежда для приёмов. Dress-code
4. Деловой этикет и международный протокол.
Особенности делового общения. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.
Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании.
Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуй, целование руки.
Обращение. Визитная карточка, ее основные функции.
Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.
Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.
Корпоративная культура компании. Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.
Организация и проведение протокольных мероприятий. Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний. Организация встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, выбор помещения.
Правила рассадки в автомобиле.
Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.
Устройство в гостиницу. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Встреча партнеров, организация предварительной беседы.
Основные схемы рассадки за столом переговоров.
Особенности общения с иностранными партнерами. Организация бизнес-поездок руководителя.
5. Мастерство телефонного общения.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
Подготовка телефонного разговора, композиция.
Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Определение направления адресации (переадресации) входящий телефонных звонков.
Умение слушать - важная часть телефонного общения.
Звонки входящие и исходящие. Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
6. Речевая культура в деловых коммуникациях.
Деловая лексика. Основные требования к деловому разговору.
Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.
Техника комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
Культура диалога. Подготовка и проведение деловой беседы.
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
Управление беседой. Соблюдение конфиденциальности.
Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
Запретные темы для small talk. Письма и приглашения. Этикет в письменной речи: приветствия, обращения, формулирование претензий и требований с учетом этикета. Нормы делового этикета при завершении письма. Правила хорошего слога. Переписка по электронной почте.
7. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.
Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
Уважение к клиенту, как стиль работы и основа сервиса.
Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам,
Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
Типы посетителей. Соблюдение конфиденциальности.
Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать. Как встретить VIP – клиента (партнера).
Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки).
8. Официальные и неофициальные приемы. Виды приемов.
Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом (банкет, фуршет, шведский стол, презентации).
Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане. Требования к одежде и поведению.
Организация и подготовка, схемы рассадки, виды обслуживания. Ресторанный этикет.