Профессиональный сервис высокого качества

Учебный центр B-TRAINING
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Профессиональный сервис высокого качества

Цели * Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
* Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
* Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
Описание программы
1. Идеология качественного обслуживания клиентов
- Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
- Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.
- Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество.
- Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.
2. Составляющие клиентского сервиса
- Материальная и нематериальная составляющая
- Каналы передачи/восприятия информации
- Отрицательные знаки внимания
- Нулевые знаки внимания
- Положительные знаки внимания
3. Первый контакт с клиентом
- Приветствие
- Слушаем Клиента
- Как прояснить запрос Клиента.
- Как отвечать на вопросы Клиента
4. Приемы работы с "помехами"
- Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
- Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.
- Работа с очередью
5. Профессиональная работа в сложных ситуациях
- Как сообщить Клиенту негативную информацию
- Как отказать Клиенту
- Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
- Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)
6. Завершение общения с Клиентом
- Стандарты завершения общения
- Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента
7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.