Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами
Описание программыСодержание программы:
1. Важность профессиональной работы с жалобами.
1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
1.2 Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят.
2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
3. Особенности работы с трудными клиентами.
3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
5.1 Сбор статистики по жалобам.
5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.