Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества
Функциональные обязанности секретаря
2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании
Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания)
Управление впечатлением звонящего о компании
Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер)
Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.)
Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)
3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей
Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря
Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.)
Позитивное построение фраз
Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство
4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации
Управление разговоров с помощью вопросов
Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме
Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации
5. Взаимодействие с руководителем
Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя
Типы руководителей и тактика общения с ними
Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя
Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем
6. Секретарь как координатор времени
Эффективные способы планирования рабочего времени
Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет»