Цели- Научить персонал предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы.
- Отработка навыков эффективного ответа на претензию Гостя при любой ситуации.
- Научить участников видеть и слышать в поведении Гостей их истинные потребности.
- Улучшение атмосферы внутри коллектива и как следствие создание благоприятной атмосферы в заведении.
Описание программы
Формирование у персонала ориентации на Гостя.
Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей.
Симптомы "плохого" сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
Необходимость приветствия возражений.
Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).
Принятие возражений - техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее).
Основные ошибки при принятии возражений.
"Опасные" слова.
Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана.
Способы уточнения у Гостя его претензии.
Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану.
Извинения - выражение сожаления персоналом.
Управление возражениями и недовольством Гостя.
Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно.
Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.
Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта
Способы управления собственным состоянием.
Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и после конфликтной ситуации).
Метод обратной связи - помощник при общении с Гостями и внутри коллектива.