Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях
Описание программыОпределение понятия «Конфликт»
Упражнение «Паутина Конфликта»,
Характеристики конфликтного поведения
Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом
Характеристика основных способы взаимодействия клиентов в конфликтной ситуации: агрессия, манипуляция, нападение
Определение понятия «агрессия». Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом.
Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»
Методы работы с агрессией:
«уход в безэмоциональность»
«свернутый контакт»
«доведение до абсурда»
«зато»
«Заезженная пластинка»
«Сенте. Опережение»
Ролевая игра «Отработка методов работы с агрессией»
Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций. Работа с манипуляциями . Методы защиты от манипуляций:
«перехват»
«анализ процесса»
«вскрытие»
«допрос – исследование»
Ролевая игра «Отработка методов работы с манипуляцией»
Конструктивное поведение в конфликте: определение
Правила работы с клиентом, применяющим конструктивное поведение
Техники активного слушания
Упражнение «Зиг – заг»
Упражнение «Бои по правилам»
Упражнение «Эмпатия»
Учебный фильм «Вам предъявили претензию»
Упражнение «Башня»
Модерация «Типичные конфликты». Поиск наиболее подходящих методов.