Техники и стандарты удаленного обслуживания клиентов для support services компаний-провайдеров интернета
Цели1. Знакомство со стандартами и правилами конструктивной телефонной коммуникации.
2. Освоение техник эффективного взаимодействия посредством телефонного общения.
3. Формирование навыков по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.
4. Исследование, коррекция и совершенствование собственных тактик и стратегий коммуникации по телефону.
5. Приобретения навыков инструктирования и обучения по телефону.
Описание программыБлок 1. Формулы телефонного сервиса.
Стандарты и правила отличного сервиса по телефону.
Ответы на звонки и прием сообщений.
Значение телефонного этикета в обслуживании клиента.
Этапы взаимодействия в деловой телефонной беседе.
Блок 2. Оценка и сканирование потребностей клиента по телефону.
Методы прояснения истинных целей и потребностей звонящего.
Конструктивные и деструктивные цели звонка – стратегии реагирования на потребности клиента.
Сервис в аварийных ситуациях.
Блок 3. Конфликтные звонки.
Типичные ошибки, приводящие к конфликтам.
Приемы решения конфликтов для каждого типа клиента.
Управление собственными чувствами и регулирование эмоций клиента.
Разговор с агрессивным клиентом.
Профилактика конфликтов и агрессии.
Типичные претензии и ответы на них.
Блок 4. Речевые техники.
Использование различных речевых формул для конструктивного диалога.
Речевые формулы в алгоритме противостояния манипуляциям клиента.
Техники подстройки: скорость, громкость, интонации, значимые слова собеседника
Типичные ошибки использования вербальных формул в общении по телефону.
Блок 5. Инструктаж и руководства.
Приемы информирования и преодоления барьеров непринятие информации.
Методики удаленного инструктирования.
Распространенные коммуникативные ошибки в обучении пользователя.
Блок 6. FAQ
Что делать если клиент нервничает при получении инструкций?
Как корректно отклонить просьбу?
Можно ли хвалить пользователя за правильные исполнения рекомендаций?
Как сохранить самообладания в конфликтной ситуации?
Часто клиенты не хотят слышать то, что им говорят, как все-таки донести информацию в такой ситуации?
Как отвечать на вопросы, которые не относятся к делу?