Целиповышение эффективности продаж и качества обслуживания клиентов в торговом зале
Описание программыТема 1. Личная эффективность продавца
- Портрет идеального продавца. План достижения/приближения к идеалу.
- 10 заповедей успешного общения с клиентом
- Техники самомотивации к работе.
- Выполнение плана продаж как способ достижения личных целей продавца
- Этапы продаж. Цели и значимость каждого этапа. Задачи продавца на каждом этапе.
- Адекватность выбора цели: консультация или продажа.
Практика:
1. «brainstorming»: определение необходимых личных качеств эффективного продавца
2. «brainstorming»: определение целей и задач каждого этапа продаж
Тема 2. Установление контакта. Диагностика клиента
- Компоненты первого впечатления. Вербальные и невербальные способы установления контакта
- Десять фраз, с которых начинается контакт
Практика:
1.«brainstorming»: определение и анализ эффективных фраз для установления контакта с Клиентом
- Методы экспресс - оценки типа покупателя
- Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от типа клиента
- Обратная связь от клиента: маркеры интереса клиента к продукту
- Методы изменения эмоционального состояния клиента
Практика:
1. Отработка умения формировать положительное первое впечатление и устанавливать позитивные отношения с Клиентом. Упражнения «Зеркало», «Голоса»
2. Формирование умения управлять разговором с Клиентом и вести его к намеченной цели. Упражнение «Марионетки»
Тема 3. Выяснение потребностей
- Техники задавания вопросов для выяснения потребностей клиента
- Вопросы, мешающие совершать продажу
- Приемы активного слушания
- Три алгоритма выявления потребностей клиента
Практика:
1. Освоение техник сбора информации/выяснения потребностей. Упражнение «Я - тебе, ты - мне»
Тема 4. Презентация товара
- Презентация как способ мотивации клиента на покупку
- Опора на ключевые слова клиента
- Демонстрация как способ формирования интереса клиента к товару
- Простая и эффективная схема презентации
Практика:
1. Формирование умения создавать конкурентно-привлекательную для Клиента презентацию. Упражнение «СВП»
2. Отработка навыков презентации. Упражнение «Специально для Вас»
Тема 5. Возражения как обратная связь от клиента
- Причины возражений
- Методы проверки возражений на истинность (отговорка или причина)
- 13 техник работы с возражениями и сомнениями
- Техники работы с ценовыми возражениями
Практика:
1. Отработка приемов тестирования возражений на истинность. Упражнение "Правда - ложь"
2. Отработка умения быстро и гибко реагировать на основные возражения Клиентов. Упражнение «Айкидо».
3. Создание специализированного Банка обработки возражений на основе имеющегося опыта участников
Тема 6. Завершение продажи
- 5 методов завершения продажи
- Техники увеличения суммы покупки: продажа сопутствующих товаров и услуг/формирование комплексной покупки
- Способы формирования лояльного отношения клиента к магазину/торговой точке
Практика:
1.Тренировка умений применять в комплексе полученные знания и инструменты - техники продаж на рабочих кейсах участников тренинга. Упражнение «Сделка»
Тема 7. Секреты сервисного поведения
- Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса
- В чем выражается клиенториентированность продавца?
- Жалобы и претензии клиентов: 6 шагов работы с жалобой
- Техники эмоциональной саморегуляции
Практика:
1. Тренировка умений применять алгоритм работы с жалобой на примерах рабочих ситуаций участников. Упражнение «Конфликт с клиентом»
2. Освоение участниками способов эмоциональной саморегуляции. Индивидуальная работа.