ЦелиИзучить основные алгоритмы и приемы телефонных переговоров
Описание программыПодготовка к телефонным переговорам.
• Определение цели и объектов телефонных переговоров.
• Информация: время, объем, расположение.
• Проблемы: учет, варианты минимизации.
• Эмоции: настрой и управление.
• Построение основного и дополнительного планов.
Практика: постановка целей, определение проблемных мест и способов преодоления, составление плана переговоров; проведение подготовки к переговорам; упражнения на управление эмоциональным состоянием.
Проведение переговоров по телефону.
• Структура телефонных переговоров.
• Особенности восприятия информации и преимущества телефонных переговоров.
• Приемы начала, удержания и развития контакта.
• Способы выяснения и фиксации потребностей и позиции клиента.
• Алгоритм телефонной презентации компании, товара, услуги.
Практика: упражнение на развитие аудиального восприятия; отработка приемов управления контактом; отработка на выяснения потребностей и позиции клиента; отработка телефонной презентации.
Работа с проблемными зонами телефонных переговоров.
• Наиболее эффективные способы «разговорить» клиента.
• Приемы увеличения времени для удержания клиента «на проводе».
• Основные возражения по телефону и приемы работы.
• Приемы получения дополнительной информации от клиента «на проводе».
• Особенности работы с мужчинами и женщинами.
Практика: отработка проблемных ситуаций участников; отработка «разговаривания» клиента; отработка возражений клиента; проведение комплексного упражнения «телефонные переговоры».