Целипрофессиональное овладение техниками телефонных продаж с целью дальнейшего их применения на рабочих местах. Развитие компетенций менеджера
Описание программыТема 1. Личная эффективность менеджера.
1.1 Введение. Основные этапы телефонных продаж.
Сбор обратной связи от участников о трудностях в их работе и об ожиданиях от тренинга.
Упражнение в группах на анализ реальных знаний и умений по продажам и постановку целей на обучение.
1.2 Менеджер, у которого скидку просят чаще. Особенности поведения.
Упражнение «А как ты об этом узнал?» На поиск убеждений, расширяющих возможности.
1.3 Телефонная продажа. Роль голоса и внешнего вида при телефонной продаже.
Упражнение «Зеркало» роль внешнего вида во время разговора по телефону, поиск нужного образа.
1.4 Страх отказа и способы работы с ним.
Упражнение «Как если бы...» на выработку конструктивной реакции на отказы.
1.5 Подготовка к выяснению потребностей при телефонной продаже. Результат: зачем вы звоните?
Тема 2. Способы установления контакта с Клиентом.
2.1 Клиент всегда прав. Самый короткий путь к доверию.
2.3 Подстройка - вербальная и невербальная. Роль невербального общения в коммуникации.
2.4 Холодный звонок. Использование позитивных вопросов и выход на лицо, принимающее решение.
Упражнение «3 ДА» на отработку навыка установления контакта при холодном звонке
2.5 Первичные возражения и способы их обработки.
Возражения типа: «У нас все есть», «Мы уже работаем с поставщиком», «Нет денег», «Кризис», «Мы вам перезвоним сами, когда будет потребность», «Вышлите нам коммерческое предложение, мы вам перезвоним", «Бюджет заморожен», «Некогда» и т.д.
2.6 Вербальная и невербальная обратная связь от клиента. Учет и использование. Активное слушание.
Упражнение на распознавания основных состояний клиента (разочарование, заинтересованность, безразличие, сопротивление, негодование и т.д.) по голосу.
2.7 Способы преодоления «Стражника».
Тема 3 .Способы выяснения и создания потребностей Клиента.
3.1. Техника трех вопросов для создания потребностей к сотрудничеству.
Упражнение «Переманивание» на создание потребностей Клиента к сотрудничеству
3.2 Техника «Два к одному» для выяснения потребностей по телефону.
Упражнение «Встроенная презентация» на отработку техники «Два к одному».
3.3 Перефраз с вложенным смыслом как способ ведения клиента.
Упражнение «Круговорот» на отработку перефраза с вложенным смыслом.
3.4 Вопросы открытые, закрытые, альтернативные. Правило формулирования: каждому - свое место.
Тема 4. Презентация фирмы и продукта
4.1 Телефонная презентация, и ее особенности.
Упражнение «Скажи о себе главное» на создание своей уникальности.
4.2 Разговор на языке выгод - залог успешной презентации. Подача информации в ключе ценностей клиента.
Упражнение «Свойства - выгоды». Заполнение презентационной таблицы под свой продукт.
Упражнение «Хотите знать, зачем вам это нужно?» Взгляд глазами клиента на наше предложение.
4.3 Слова и фразы, повышающие значимость клиента: «Вам привозят?» или «Вы получаете?»
4.4 Правила промежуточной фиксации.
Тема 5. Возражения и их обработка
5.1 Возражения или вопрос? Как отличить и что отвечать.
5.2 Возражения истинные и ложные. Их различия.
Упражнение «Тест» на отработку навыка поиска истинного возражения.
5.3 Способы обработки возражений.
Упражнение «Спасибо за вопрос» на отработку навыка обработки возражений
5.4 Понятие «цена» и «ценность». Обработка возражения о цене. Основные принципы.
Упражнение «Торг» на отработку умения удержать свою цену.
5.5 Плохие новости по телефону. Будьте первыми!
Тема 6. Тест на вероятность сделки.
6.1 Два теста на вероятность сделки.
6.2 Правила итоговой фиксации.
6.3 Четыре теста на сделку.
Подведение итогов. Что я изменю в своём поведении и в работе, чтобы добиться продаж и увеличения доходов компании.
После первого дня участники получают домашнее задание. После второго дня - рекомендации по адаптации полученных техник в реальных рабочих ситуациях