Целиповышение качества коммуникаций с клиентами; повышение уровня сервисного обслуживания; освоение приемов, инструментов и навыков, необходимых для успешного общения
Описание программыТема 1. Личная эффективность
• Цели сервисного поведения или Что каждый сотрудник «продает» Клиенту
• Как вы общаетесь: располагаете, или отталкиваете собеседника? Диагностика личного коммуникативного стиля.
• В чем проявляется клиенториентированность
• Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса
Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие
• Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
• Вербальная и невербальная составляющие разговора
• Основные приемы управления разговором, техники активно слушания
• Прояснение потребностей Клиента - задавание точных вопросов
• Учет мотивов и ценностей Клиента
• Успешные способы работы с возражениями Клиента
• Особенности общения по телефону. Правила приема и обработки входящих звонков. Алгоритм ведения деловой беседы с Клиентом по телефону
Тема 3. Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Клиентами
• Симптомы отталкивающего и располагающего поведения
• В чем проявляется забота о Клиенте
• По каким признакам Клиент понимает, что вы готовы ему помочь
• Негативные и позитивные речевые формулировки
• Что Клиент запомнит после общения с вами и пребывания в вашей компании
Тема 4. Конфликты - что предпринять?
• Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций - шесть шагов к восстановлению добрых отношений
• Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»