Целиосвоить набор коммуникативных технологий для эффективного разрешения конфликтов
Описание программыТема 1. Причины и диагностика конфликтов в организации.
1.1. Причины возникновения конфликтов между людьми: убеждение в своей правоте как предпосылка к конфликту.
1.2. Диагностика причин конфликта: «полезен» или «вреден» конфликт с точки зрения поставленных перед коллективом задач.
Практика. Упражнение на развитие навыка распознавания основных «конфликтных» убеждений. Упражнение на развитие навыка определения «полезности» или «вредности» конфликта.
Тема 2. Принципы управления конфликтной ситуацией.
2.1 Общий алгоритм урегулирования конфликтной ситуации
- определение инициаторов конфликта;
- отделение инициаторов от остального коллектива;
- определение причин конфликта;
- разрешение конфликта.
Тема 3. Разрешение конфликтной ситуации. Вопросные технологии.
• Перефраз как подстройка и как ведение
• Мета-модельные вопросы: конкретизируем обобщения, исправляем искажения, восстанавливаем пропущенное.
• Критика или Обратная Связь Высокого Качества
• Техника «объединение в намерениях»
• Компромиссы: достоинства и недостатки. Правила достижения компромиссов.
Практика. Упражнение «Кто кого» на развитие навыка управления конфликтом с помощью вопросов перефраза. Упражнение «Конструктив» на отработку навыка подстройки, нахождения позитивного намерения конфликтующих сторон и поиск конструктивных путей разрешения конфликта. Упражнение «ОСВК» на отработку навыка подстройки, нахождение выгод и положительных эффектов конфликта; отработка навыка сообщения сотруднику/коллективу обратной связи по результатам его работы. Упражнение на отработку мета-модельной точности: умения отслеживать и обрабатывать искажения, обобщения и опущения в речи собеседника. Упражнение «Переговоры» на развитие навыков нахождения компромисса.
Тема 4. Стиль управления как средство предупреждения конфликтов. Развитие гибкости.
4.1 Умение смотреть на ситуацию из разных точек зрения:
- взгляд со своей точки зрения;
- взгляд с позиции конфликтующих сторон;
- взгляд с позиции наблюдателя.