ЦелиОпределить наиболее уязвимые точки коммуникации сотрудников клиники с пациентами - клиентами, уменьшающие доходность медицинского предприятия. Показать возможные пути увеличения доходности бизнеса. Кого, как и чему учить, что и как менять.
Описание программыЭтап 1. Оценка контекста в котором происходит взаимодействие с пациентом:
- по законам психогеографии: оптимизация взаимодействия с пациентом в пространстве холла? кабинета, и иных помещений клиники
- по законам цветопсихологии: влияние цвета интерьера, одежды персонала на психологическое состояние пациента
- по законам первого впечатления
Результат:
Оценка по всем пунктам
Рекомендации по всем пунктам.
Этап 2. Работа администратора (для каждого администратора):
Оценка качества ведения телефонных переговоров:
Соблюдение алгоритма:
входящий первичный звонок
исходящий звонок клиенту
Умение одновременного ведения личных переговоров и приема входящего звонка
Оценка голосовых параметров влияющих на привлекательность первого посещения после телефонной коммуникации
Умение отвечать на «сложные вопросы» - стоимость услуги, «запишите к лучшему» и т.д.
Оценка внешнего вида
Соблюдение дресс кода
Аккуратность
Привлекательность
Оценка качества установления «первого контакта» с первичным клиентом
Оценка умения расположить к себе и создать атмосферу доверия
Оценка умения собрать информацию у клиента
Оценка умения доносить информацию до клиента
Оценка умения отвечать на медицинские вопросы
Оценка умения успокоить раздраженного клиента
Оценка умения эффективной работы с клиентом, ожидающим приема (задержка приема по времени)
Оценка умения поднятия престижности отдельных врачей и клиники
Оценка умения собирать информацию у клиента после посещения им клиники
Оценка степени психоэмоциональной устойчивости
Оценка исполнения «до свидания» клиенту после посещения
Результат:
Оценка проф. пригодности каждого из администраторов по всем указанным пунктам
Оценка возможностей каждого улучшить проф. коммуникацию
Этап. 3 Работа врача
Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с пациентом
Навыки создания доверия к себе
Навыки сбора информации о мотивации пациента
Навыки презентации плана лечения
Навыки работы с сомнениями, страхами, возражениями пациента
Навыки помощи пациенту в принятии решения
Навыки эффективной мотивации пациента
Навыки эффективной саморегуляции
Навыки работы с конфликтующим пациентом
Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с коллегами, мед. персоналом клиники
Результат:
Оценка возможностей каждого улучшить профессиональную. коммуникацию по каждому из пунктов
Этап. 4 Вектор движения пациента от узнавания о клинике, до рекомендаций друзьям и знакомым
Оценка способов узнавания пациентом об услугах клиники, врачах
Оценка комфортности для пациента ожидания приема
Оценка алгоритма работы с задержкой приема
Оценка алгоритма сопровождения пациента в клинике
Оценка получения пациентом информации о стоимости лечения
Оценка действий направленных на распространение позитивной информации о клинике, врачах
Результат:
Рекомендации по каждому из пунктов
Все результаты предоставляются в письменной форме.