Тренинг Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы Call-центра
Целивведение корпоративного стандарта на ведение телефонных переговоров и обслуживание клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам этикета при работе, включающей деловые переговоры по телефону с клиентами
Начальные требованиятренинг переговоров рассчитан на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.
Описание программы Политика и стандарты в области обслуживания.
Миссия обслуживания.
Ориентация на клиента.
Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
Типы клиентов.
Внутренние и внешние клиенты.
Основные этапы обслуживание клиентов по телефону
Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
"Подводные камни" каждого шага.
Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону
Подготовка к разговору.
Сценарий разговора и вспомогательные материалы.
Этикет телефонного контакта.
Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
Варианты обращения к собеседнику.
Ответ на звонок.
Сообщение, когда абонент отсутствует.
Повторный звонок.
Нежелательные темы, слова.
Начало телефонного разговора.
Настроение собеседника на вашу волну.
Начало разговора.
Уточнение потребностей клиента.
Виды потребностей клиентов.
Инструменты исследования потребностей.
Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.
Презентация и деловые переговоры по телефону с клиентами
Эффективное представление товара покупателю.
Работа с возражениями по телефону.
Ответы на возражения клиента.
Работа с выраженным недовольством.
Помощь клиенту в принятии правильного решения.
Общение в трудных ситуациях.
Сообщение неприятных новостей.
Разговор и ведение телефонных переговоров с трудным собеседником.