Тренинг Эффективная работа с пациентами

Учебный центр АМТ Консалтинг Групп
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг Эффективная работа с пациентами

Цели Развитие у участников навыков общения с пациентом: установление доверительных отношений, выяснение потребностей пациента, индивидуальная аргументация пациенту необходимости лечения , его продолжительности и стоимости, формирование навыков работы с коммерческими пациентами, эффективная работа с возражениями пациента, повышение стрессоустойчивости участников.
Описание программы
Часть 1. Построение взаимоотношений с пациентом
1.1Взаимоотношения с пациентом:
- Структура визита пациента.
- Стадии отношений с пациентом.
- Управление долгосрочными взаимоотношениями.
1.2 Установление контакта с пациентом
- Формирование положительного первого впечатления.
- Компоненты и особенности первого впечатления.
- Small talk (малый разговор): назначение, контекст, типичные ошибки.
1.3 Повышение эффективности общения с пациентом
- Способы повышения эффективности общения.
- Активное слушание: техники и основные приемы.
- Техники вербализации.
- Критерии эффективности общения.
Ролевые игры по установлению контакта и повышению эффективности общения с пациентом.

Часть2. Выяснение потребностей пациента
2.1 Потребности пациента
- Виды потребностей пациента
- Структура потребностей пациента
2.2 Способы выяснения потребностей пациента
- Пути и инструменты выяснения потребностей пациента
- Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
- Определение цели вопроса, формулирование вопроса
- Техники задавания вопросов
Практикум по выяснению потребностей пациента

Часть 3. Предложение программы лечения
3.1 Эффективная презентация лечения
- Определение цели и желаемых результатов презентации лечения
- Роль и способы использования ключевых сообщений в презентации лечения
- Техники привлечения и удержания внимания
3.2 Финансовая составляющая лечения
- Финансовые возможности пациента: особенности подачи медицинской информации.
- Выбор пациентом способа лечения.
- Особенности финансовых взаимодействий пациента и врача.
3.3 Расширение линейки / пакета услуг
- Выявление скрытых потребностей
- Формирование новых потребностей пациента
- Алгоритм включения дополнительных продуктов
Практикум по предложению пациенту программы лечения

Часть 4. Эффективная аргументация
4.1 Аргументация
- Система ценностей пациента
- Использование модели «Свойство-польза»
- Основные законы аргументации для пациента
- Способы обоснования цены и существенных деталей назначения лечения
4.2Подведение к решению
- Способы подведения к решению
- Способы результативного завершения беседы/приема
- Построение долгосрочных отношений
Формирование банка эффективной аргументации для пациента

Часть 5. Работа с возражениями.
5.1Пациент на приеме
- Структура визита пациента.
- Виды возражений на каждом из этапов.
- Отличительные характеристики каждого из видов.
5.2 Появление возражений
- Этиология возражений у пациента.
- Признаки появления возражений.
- Динамика возражений.
5.3 Техника работы с возражениями
- Правила работы с возражениями.
- Технология рассмотрения возражений.
- Алгоритм снятия возражения.
- Признаки эффективной работы с возражениями.
- Типовые ошибки при работе с возражениями.
Создание банка типичных возражений. Ролевые игры

Часть 6. Управление эмоциями в работе с пациентом.
6.1 Управление беседой с пациентом
- Эмоциональная динамика в течение приема.
- Управление длительностью приема.
- Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, прогнозы, изменение лечения и пр.).
- Способы позитивного завершения беседы.
6.2 Управление внутренним состоянием
- Признаки стрессового состояния.
- Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
- Техники восстановления эмоционального состояния.
- Работа в условиях многозадачности и дефицита времени.
Практикум по работе с эмоциями и стрессом

Часть 7. Управление конфликтами.
7.1 Диагностика конфликтов
- Причины и признаки возникновения конфликтов.
- Структура и стадии конфликта.
- Признаки начинающегося конфликта.
- Конфликтные пациенты: отличительные характеристики.
7.2 Работа с конфликтом
- Принципы управления конфликтом.
- Алгоритм работы с острым конфликтом.
- Особенности работы врача с конфликтными пациентами. Типичные ошибки.
Ролевые игры, практикум.

Часть 8. Типы пациентов.
8.1 Основные психотипы пациентов.
- Ролевые пары «врач-пациент».
- Пациенты эконом, бизнес, премиум класса.
- Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.
Практикум по диагностике типов пациентов и выработке стратегии поведения.