Тренинг Эффективный сервис и обслуживание клиентов

Учебный центр АМТ Консалтинг Групп
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг Эффективный сервис и обслуживание клиентов

Цели Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису
Описание программы
1. Эффективное оказание услуги:
- Понятие услуги. Понятие гостя.
- Анализ личного вклада сотрудника в оказание услуги.
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
2. Клиент:
- Что покупает клиент, приобретая нашу услугу. Виды ожиданий. Виды потребностей клиента.
- Формирование доверия клиента к услуге и компании.
- Типы клиентов. Понятие внутреннего клиента.
3. Продавец услуги:
- Портрет продавца услуги.
- Формирование экспертной позиции по отношению к клиенту.
- Личный имидж сотрудника.
- Работа со стереотипами в отношении услуги.
- Управление внутренним состоянием при работе с клиентом.
4. Эффективная продажа услуги:
- Основные принципы продажи услуги.
- Установление контакта с клиентом.
- Выяснение потребностей. Управление ожиданиями клиента.
- Механизм совершения покупки клиентом.
- Эффективная презентация. Расширение покупки.
- Работа с возражениями. Причины возникновения, технологии рассмотрения и преодоления.
- Завершение контакта. Выстраивание долгосрочных отношений.
5. Взаимодействие клиента и продавца услуги:
- Ролевая пара «клиент-продавец»: правила взаимодействия.
- Формирование эффективного стиля общения.
- Работа с конфликтными клиентами.