Тренинг поможет участникам осознать:
- уровень своего профессионализма как консультанта торгового зала;
- позицию (активную или пассивную) занимаемую участниками в торговом зале при общении с покупателями;
- последовательность действий, осуществляемых при продаже;
- происхождение реакций покупателей;
- способы оптимизации процесса продажи, затрачивая минимальное время, получая максимальный результат (например: продажа нескольких изделий).
- выработать активную позицию в процессе продажи.
- выявить факторы, затрудняющие проведение успешной продажи.
- выявить индивидуальные реакции, разрушающие профессиональный контакт между консультантом и покупателем.
- научиться устанавливать профессиональный контакт с покупателем в течении торгового интервью.
Программа:
1. Введение
- Психологические ожидания клиента;
- Особенности работы консультанта с брендом;
2. Профессиональное поведение: психологический механизм создания и поддержания профессионального контакта с покупателем
- Техника создания профессионального контакта;
- Особенности поведения и речи, затрудняющие установление контакта и разрушающие доверие в процессе продажи;
3. Поведение продавца при обслуживании покупателя
в торговом зале (торговое интервью)
3.1.Приветствие;
3.2.Дистанция социального контакта;
3.3.Начало диалога с покупателем: Возможности и опасности первых фраз торгового интервью.
3.4.Построение диалога с покупателем:
- Особенности формулирования потребностей клиентом:
- Подразумеваемые (неопределённые) потребности;
- Чётко определённые потребности.
- Техника активного слушания: Уточняющие вопросы; Наводящие вопросы; Пересказ; Прямое согласие; Позитивная оценка собеседника; Комплименты, их уместность.
3.5. Поведение продавца при обслуживании покупателя (принципы индивидуального обслуживания)
4. Презентация товара компании с точки зрения потребностей покупателя
- Основные группы мотивов принятия решения о покупке;
- Различия между свойствами, преимуществами и выгодами приобретаемых изделий;
- Презентация с позиции выгод, получаемых от приобретения изделий;
- Подчеркивание ценности изделий компании.
5. Особенности обслуживания на примерочных кабинках
- Тактичная помощь в принятии решения о приобретении изделий
6. Препятствия, мешающие совершить покупку (Работа с возражениями):
- Основные виды возражений и их происхождение;
- Истинные и ложные возражения;
- Основная ошибка при работе с возражениями;
- Техника работы с возражениями - рефрейминг (переформулирование).
7. Завершение продажи:
- Оплата изделия – роль кассира;
- Дополнительные покупки, совершаемые при оплате выбранных изделий;
- Работа с постоянными клиентами.
8. Телефонный этикет:
- Правила общения с клиентами, позвонившими по телефону.
9.Поддержание порядка в торговом зале
- Особенности мерчендайзинга в салонах компании …
10. Внешний вид продавца-консультанта
- Прическа
- Макияж
- Руки
- Одежда (форма)
- Украшения
11. Рекомендации по поведению в нестандартных ситуациях
- Обслуживание посетителей, незаинтересованных в покупках;
- Работа с супружеской парой;
- Работа с парой «подруга – подруга»;
- Работа с неуверенной в себе покупательницей;
- Работа с «деловой» женщиной.
12. Типы клиентов и особенности работы с ними
- Рекомендации по работе с раздраженным напористым покупателем;
- Рекомендации по работе с высокомерным покупателем;
- Рекомендации по работе с общительным покупателем;
- Рекомендации по работе с придирчивыми клиентами – спорщиками;
- Рекомендации по работе с агрессивным покупателем.
13. Работа по снижению стресса
- Сигналы тревоги, посылаемые нашим организмом:
- Методы снятия стресса.