Тренинг Программа обучения сотрудников контакт-центра

Учебный центр АМТ Консалтинг Групп
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг Программа обучения сотрудников контакт-центра

Цели Приобретение новых знаний и технологий в области работы с входящими звонками, обслуживании клиентов, повышение профессиональной компетентности участников.
Описание программы
1. Работа с клиентом: подходы, цели, задачи:
- Клиентоориентированный подход. Услуга эконом, бизнес, премиум класса.
- Путь клиента в Компании. Мотивация и цели клиента. Понятие внутреннего клиента.
- Место и роль сотрудника контакт-центра в обслуживании клиента.
2. Специфика телефонных коммуникаций:
- Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения.
- Способы повышения эффективности общения по телефону. Навыки активного слушания.
- Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров.
3. Этапы телефонных переговоров:
- Структура телефонных переговоров.
- Установление контакта. Формирование положительного впечатления.
- Выяснение ситуации и потребностей.
- Передача клиента и завершение контакта.
4. Технологии управления телефонными переговорами:
- Управление эмоциональным состоянием клиента.
- Управление длительностью телефонных переговоров.
- Получение необходимой информации от клиента.
- Сценарии переговоров.
5. Работа с возражениями и конфликтами:
- Причины возражений клиентов. Значение возражений.
- Правила работы с возражениями.
- Технологии рассмотрения возражений. Основные возражения и алгоритм работы с ними.
- Работа с рекламациями и острыми конфликтами.
6. Повышение эффективности работы:
- Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
- Техники восстановления эмоционального состояния.
- Работа в условиях многозадачности и дефицита времени.
- Работа с информацией.
7. Заключение.