Тренинг Татьяны Повалкович «Клиенты на всю жизнь: стандарты и технологии качественного обслуживания»
Цели- Формирование грамотной профессиональной позиции продавца по отношению к клиенту
- Обучение гибкому реагированию на изменения в запросах клиентов
- Расширение профессионального инструментария качественного обслуживания клиентов
- Знакомство с методами эффективного обслуживания клиентов
- Формирование современной конкурентной культуры обслуживания
Начальные требованияДля менеджеров и руководителей, связанных с обслуживанием клиентов
Описание программы1. Законы качественного обслуживания клиентов:
· Ожидания клиента. Критерии удовлетворения от обслуживания. Как всегда быть лучше других?
· Как дать клиенту ощущение персонального сервиса
· Барьеры качественного обслуживания клиентов: чего не замечают продавцы и что видят клиенты
· Заповеди общения с клиентом
· Профессиональный кодекс продавца 2. Правила эффективного общения при обслуживании клиентов:
· Как узнать у клиента, что бы ему хотелось
· Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить
· Профессиональное слушание клиента: как узнать, насколько вы хороши и увидеть себя глазами клиента?
· Модель эффективной самопрезентации продавца при обслуживании клиента
· Модель эффективной презентации товара при обслуживании клиента
· Успешное завершение контакта: как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались? 3. Сервисное обслуживание «трудных» клиентов.
· Типы «трудных» клиентов
· Методы работы с каждой категорией клиентов: как сделать «трудного» клиента клиентом «на всю жизнь» 4. Эффективное сервисное поведение продавца в конфликтных ситуациях.
· Типы конфликтов в ситуациях обслуживания клиента
· Эффективные модели поведения продавца
· Правила успешного разрешения конфликта. 5. Имидж компании и стандарты качественного обслуживания клиентов:
· Внутренняя атмосфера компании-продавца глазами клиента
· Личность продавца в процессе обслуживания клиента как важнейшая имиджевая составляющая компании
· Профессиональные ценности и установки и сервисное поведение продавца
· Командное взаимодействие продавцов в процессе обслуживания клиента.