Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра и секретарей"
Цели* овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
* овладение сотрудниками навыками управления голосом
* овладение специалистами на телефоне техникой эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях
Начальные требования* для операторов call-центров
* секретарей
* сотрудников интернет-магазинов
* администраторов
* менеджеров по работе с клиентами на телефоне
* диспетчеров
Описание программыI часть. Техника ведения телфонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.
Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании.
Основные различия личного общения и общения по телефону.
Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.
Способы управления собственным голосом.
Управление эмоциями
Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит).
Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость.
начало и завершение телефонного разговора
формулировка вопросов
слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к Компании).
II часть. Эффективность телефонного разговора. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным.
Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
«Управление» ходом беседы.
Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
Как успокоить разгневанного клиента?
Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях).
Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками на телефоне.