Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки
Цели* Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
* Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
* Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
* Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.
Описание программы
Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании.
Цели работы специалистов технической поддержки.
Особенности восприятия информации по телефону.
Алгоритм ведения телефонного разговора. Этапы телефонного общения.
начало разговора
как установить контакт с клиентом и для чего это нужно
ориентация в вопросе пользователя (клиента)
грамотная последовательность и формулировка вопросов
решение проблемы
консультирование в реальном времени. Конструктивность и ясность речи.
завершение телефонного разговора
Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи.
методы управления голосом и производимым впечатлением
Культура речи. Нормы делового общения.
вежливость в рамках делового общения
грамотная и корректная формулировка вопросов
слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
"Управление" телефонным разговором.
Конструктивность речи и ведения телефонного разговора.
Как "простым языком говорить о сложном". Навыки эффективных приемов передачи и приема информации.