+ информация по E-mail
Управление сервисом
-
Цели
повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом
-
Описание программы
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:
- Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
- Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
- Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
- Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
- Структурное обеспечение сервиса.
- Специфические характеристики сервиса.
- Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
- Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
- Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.
- Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
- Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
- Стандарты обслуживания.
- Как превзойти ожидания клиентов?
- Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
- Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
- Управление персоналом:
- Какими должны быть сотрудники
- Методы мотивации персонала в сервисе
- Обучение персонала
- Оценка экономической эффективности сервиса.
+ информация по E-mail
Другие программы - менеджмент