Безупречный ресепшн. Как управлять впечатлением клиента - Модульная

Kомментарии к Безупречный ресепшн. Как управлять впечатлением клиента - Online

• Описание программы
  Модуль 1. Бизнес-имидж компании, а причем тут ресепшн? «По продукции встречают, а по сервису провожают» (русская народная поговорка)
  

  • Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
  • Какое поведение формирует положительный имидж компании.
  • Зачем  нужен ресепшн и почему он так важен? 
  • Какие ожидания у ваших клиентов.
  • Требования к сотруднику ресепшн.
  • Сущность клиенториентированного подхода.
  • Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».

  Модуль 2. Первое впечатление. «Красна сотрудница не тем, что красавица, а тем, что с факсом управится» (русская народная мудрость)
  

  • Важность первого впечатления.
  • Контакт с посетителем  с первых секунд.
  • Боевой арсенал специалиста ресепшен:взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
  • Что такое  внешний вид в бизнес-формате.
  • Определение своих сильных сторон в общении.
  • Ориентация в ситуации. 
  • Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
  • Умение распоряжаться информацией.
  • Техника отказа.
  • Стандарты обработки входящих звонков.
    
  • Звонки исходящие.

  Модуль 3. Типы клиентов: они такие разные...«Не имей сто друзей, а имей сто клиентов» (русская народная мудрость)
  

  • Наши клиенты: кто они?
  • Статус клиента.
  • Умение снять запрос посетителя.
  • Поведенческие типы клиентов.
  • Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
  • Навык работы в режиме клиентской активности.
  • Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.

    Модуль 4. Конфликтный клиент -  он самый почетный и любимый.«Полно вам уже браниться, не пора ли помириться?» (народное изречение)
  

  • Причины  и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
    
  • Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
  • Технология решения конфликтов.
  • Методы понижения эмоционального напряжения.
  • Приемы самовосстановления  и саморегуляции специалиста  ресепшена.

  Модуль 5. Как специалисту ресепшен все успеть?«Не спеши, а то успеешь» (народная мудрость)
  

  • Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
  • Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
  • Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.

Другие программы - обслуживание клиентов