Модуль 1.
Бизнес-имидж компании, а причем тут ресепшн? «По продукции встречают, а по сервису провожают» (русская народная поговорка)
- Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
- Какое поведение формирует положительный имидж компании.
- Зачем нужен ресепшн и почему он так важен?
- Какие ожидания у ваших клиентов.
- Требования к сотруднику ресепшн.
- Сущность клиенториентированного подхода.
- Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
Модуль 2.
Первое впечатление. «Красна сотрудница не тем, что красавица, а тем, что с факсом управится» (русская народная мудрость)
- Важность первого впечатления.
- Контакт с посетителем с первых секунд.
- Боевой арсенал специалиста ресепшен:взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
- Что такое внешний вид в бизнес-формате.
- Определение своих сильных сторон в общении.
- Ориентация в ситуации.
- Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
- Умение распоряжаться информацией.
- Техника отказа.
- Стандарты обработки входящих звонков.
- Звонки исходящие.
Модуль 3.
Типы клиентов: они такие разные...«Не имей сто друзей, а имей сто клиентов» (русская народная мудрость)
- Наши клиенты: кто они?
- Статус клиента.
- Умение снять запрос посетителя.
- Поведенческие типы клиентов.
- Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
- Навык работы в режиме клиентской активности.
- Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.
Модуль 4.
Конфликтный клиент - он самый почетный и любимый.«Полно вам уже браниться, не пора ли помириться?» (народное изречение)
- Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
- Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
- Технология решения конфликтов.
- Методы понижения эмоционального напряжения.
- Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.
Модуль 5.
Как специалисту ресепшен все успеть?«Не спеши, а то успеешь» (народная мудрость)
- Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
- Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
- Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
