БИЗНЕС-ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС»

Kомментарии к БИЗНЕС-ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС» - Очная - Екатеринбург - Свердловская область

• Цели
  систематизировать знания и опыт телефонных коммуникаций, повысить качество соответствующих навыков
• Описание программы
  1.Системный подход в обслуживании клиентов
  
  § Этапы взаимодействия
  § Цели каждого этапа
  
  2. Установление контакта с клиентом и формирование благоприятного первого впечатления
  
  · Типы клиентов и особенности работы с каждым из них
  · Способы формирования благоприятного первого впечатления
  · «Айсбрейкеры» и их применение
  · Специфика установления контакта в телефонных переговорах
  
  3. Выявление интересов и потребностей клиента, сбор необходимой информации
  
  · Типология потребностей
  · Вопросы как способ управления диалогом. Выявление потребностей через вопросы
  · Приемы активного слушания
  · Диагностика мотивов принятия решения клиентом
  
  4. Эффективная презентация услуги
  
  · Формулирование предложения и построение презентации услуги в соответствии с потребностями и мотивами клиента
  · Перевод характеристик услуги в пользу для клиента в соответствии с его потребностями и мотивами
  · Основные правила аргументации и контраргументации
  · Преобразование утверждений в аргументы
  
  5. Работа с возражениями
  
  · Типология возражений и основные принципы их преодоления
  · Отговорка и отказ
  · Инвентаризация типичных возражений и приемы их преодоления
  
  6. Стимулирование принятия решения клиентом
  
  · Признаки готовности клиента к принятию решения
  · Приемы завершения контакта
  

Другие программы - продажи