Модуль 1.
- Причины возникновения задолженности.
- Причины возникновения просрочек и невозвратов.
- Построение взаимоотношения с клиентами с минимальными рисками неплатежей.
- Контроль работы с клиентами, зоны ответственности у участников этого процесса.
- Косвенные сигналы о возможных рисках.
- Стимулирование клиента к скорейшему возврату долга.
Модуль 2.
- Основы работы с долгами. «Острые углы» в работе по сбору долгов.
- Клиент не может платить: всегда ли это истинная правда?
- Сбор информации для понимания объективности позиции клиента. Типы клиентов.
- Способы возврата долга: преимущества и недостатки каждого.
Модуль 3.
Техники и приемы работы с дебиторской задолженностью.
- Подготовка к переговорам: поиск и обработка информации; постановка целей, разработка путей их реализации. Телефонные переговоры и личная встреча.
- Установление контакта. Работа в условиях сопротивления контакту. Личностные особенности переговорщика. Экспертная позиция при переговорах с клиентом.
- Прояснение объективной причины, мотивов неплатежа. Выход на лицо, принимающее решение.
- Методика убеждения клиента. Аргументация своей позиции при переговорах. Обоснование цены. Основные правила работы с ценой.
- Работа с сопротивлением и отговорками клиента.
- Закрепление договоренностей, фиксация промежуточных результатов. Возложение ответственности на клиента в ходе переговоров.
Модуль 4.
- Поведение в сложных ситуациях.
- Техники снятия эмоционального напряжения.
- Работа с негативным клиентом.
- Противостояние манипуляциям клиента.
