Описание программы
Лояльность внешнего и внутреннего клиента
• Понятие сервиса.
• Что для клиента идеальный сервис?
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Структура услуги с позиции клиента.
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
• Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы.
• Как померить лояльность клиента: мифы и математика.
Кто отвечает за сервис?
• Портрет человека, оказывающего идеальный сервис.
• Роль руководителя в управлении сервисом.
• Стереотипы сотрудников в отношении сервиса.
• Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится».
• Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги.
Диагностика сервисного механизма
• Строим новый сервис или чиним старый?
• Принципы диагностики сервисного механизма.
• Реперные точки для оценки качества услуги.
• Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе.
• Практикум.
Построение эффективного сервиса
• Цель оказания сервиса для руководителя.
• Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги.
• Инструменты внедрения изменений в сервисе.
• Алгоритм построения эффективной системы.
• Основные ошибки при построении.
Инструментарий
• Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания.
• Инструменты для влияния на сервис через корпоративную культуру.
• Практикум
Передача знаний и опыта в сервисном обслуживании
• Методы передачи знаний внутри компании (отличие использования для фронт- и бэк-офисов компании).
• Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности.
• Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения.
• Практикум.
Подведение итогов тренинга.
• Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов.
