Описание программы
1. Introduction to customer care (Customer care success, Customer care businesses and jobs)
Введение (Успешная работа сервисных служб, Специальности и круг обязанностей сотрудников сервисных служб)
2. Face to face with customers (Body language, A company visit, Meeting do's and don'ts, At a trade fair, The invisible customer)
Общение с покупателем (Язык жестов, Визит заказчика, Предписания и запреты, На выставке, Покупатель-невидимка)
3. Dealing with customers on the phone (General telephoning, The customer care' phone call, What the customer really hear)
Общение с клиентами по телефону (Общие принципы общения по телефону, Звонок всервисный центр, Информация для клиента)
4. Call centre success (Taking an order, Hotline (Troubleshooting), Customer-centred call centres)
Успешная работа Call-центра (Прием заказов, Горячая линия :Решение проблем и улаживание конфликтов)
5. Delivering customer care through writing (Effective letters and emails, Formal and informal writing styles, The five Cs of customer care writing, A case study)
Предоставление услуг в письменном виде(Эффективные письма и email, Официальный и неофициальный стили письма, Пять принципов ведения переписки, используемых сервисными службами)
6. Dealing with problems and complaints (Complaint strategies and policies, The letter of apology, Explaining company policy, Some opinions about complaints and apologies).
Решение проблем и рассмотрение жалоб (Стратегии и политика рассмотрения жалоб, Письмо-извинение, Объяснение политики компании, Эксперты о жалобах и извинениях)
