Мастерство управления конфликтом (в деятельности современной организации)

Kомментарии к Мастерство управления конфликтом (в деятельности современной организации) - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * получить понимание "конфликта";
  * освоить методы создания и управления позитивным конфликтом;
  * выработать навык предотвращения эскалации конфликта и перевода деструктивного конфликта в конструктивное русло;
  * развить коммуникативный стиль руководителя для работы в конфликтных ситуациях.
• Описание программы
  Программа тренинга
  

  1. Что такое конфликт. Деструктивный и конструктивный конфликт. Внутренний и внешний конфликт.
  2. Конструктивный конфликт как ресурс для творческого решения задач и адекватной оценки реальности в компании.
  3. Конфликты в разных контекстах деловых отношений (с сотрудниками, партнёрами, клиентами).
  4. Кто такие наши "Трудные клиенты"? Как мы их создаем?
  5. Как происходит эскалация конфликта.
  6. Деструктивные роли и модели поведения (манипулирование), способствующие эскалации напряжённости и развитию конфликта.
  7. Принцип сотрудничества как главная основа разрешения конфликтных ситуаций.
  8. Эмоциональная составляющая конфликта. Управление своим эмоциональным состоянием.
  9. Инструменты снятия напряжённости и разрешения конфликтов.
  10. Профилактика конфликтов, алгоритмы эффективного взаимодействия, предотвращающего конфликт.
  11. Как помочь своим сотрудникам, чаще всего работающим с конфликтными ситуациями: отдел Hot Line; служба рекламаций; отдел по работе с клиентами; отдел продаж; HR- отдел.
  12. Особенности конфликтов, возникающих между отделами в компании. Как ими управлять.
  13. Мультиролевой стиль руководителя как способ гибкой коммуникации в работе с конфликтами.
  14. Особенности работы с конфликтом внутри организации. Техника безопасности в ситуации работы с реальным конфликтом внутри организации.

  Методы работы на тренинге: Теоретический материал в семинарском формате, деловые игры, реконструкция ситуаций.
  

Другие программы - коммуникации