Навыки телефонного общения

Kомментарии к Навыки телефонного общения - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  получение операторами/администраторами основных знаний и отработка навыков ответа на телефонные звонки в гостиницу/отель с целью повышения эффективности обслуживания клиентов
• Описание программы
  • Цель работы оператора/администратора
  
  
  • Работа с голосом. Концентрация внимания на паравербальных составляющих
  
  
  • Имидж гостиницы/отеля - через первую фразу. "Чтение клиента по телефону" и контроль за собственной речью. Особенности телефонного общения. Характеристики речи. Собеседник вас не видит
  
  
  • Правила телефонного этикета
  
  
  • Этапы входящего звонка
  
  
  • Эффективное выявление потребностей клиента. Как правильно задавать вопросы по телефону. Чем полезен Парафраз?!
  
  
  • Активное слушание собеседника и его правила
  
  
  • Информирование по телефону. Соотношение и регулирование объема и содержания информации. Что хочет услышать в разговоре звонящий. Как соотносить выявленный у него запрос с передаваемой информацией
  
  
  • Работа с трудными абонентами. Работа с рекламациями и возражениями
  
  
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом. Теория обратной связи

Другие программы - управление гостиничным бизнесом