ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА или как превратить клиента из потенциального в приверженного Вам и Вашей компании

Kомментарии к ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА или как превратить клиента из потенциального в приверженного Вам и Вашей компании - Очная - Екатеринбург - Свердловская область

• Цели
  повышение уровня сервисного обслуживания, освоение базовых техник эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков делового общения
• Описание программы
  ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
  • Ключевые компетенции и навыки, необходимые специалисту по обслуживанию клиентов
  • Продажа товара и продажа услуги: в чем разница
  • Стили поведения при общении с клиентами
  • Основные стадии взаимодействия с клиентами
  
  УСТАНОВЛЕНИЕ «ЗОНЫ КОМФОРТА»
  • На чем строится доверие клиентов. Почему мы нравимся
  • Клиент, кто ты? Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
  • Невербальные каналы информации – пути понимания клиента
  
  ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАПРОСА КЛИЕНТА
  • Барьеры общения. Правила интересного собеседника: "вредные слова" и фразы-помощницы
  • Умение вести диалог с клиентом: управление беседой с помощью вопросов
  • Умение слушать и слышать: базовые техники
  
  ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ
  • Эмоциональная и рациональная составляющая общения. Говорим с клиентом на его языке
  • Предложение товара/услуги на языке пользы
  • Эффективные приемы презентации
  
  ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА – НАЧАЛО РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА
  • Причины возражений и сомнений клиентов
  • Грамотная и уверенная аргументация цены
  • Техника снятия возражения
  • Решение принято. Что дальше?
  
  ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ — ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
  • Внешние и внутренние клиенты
  • Недовольный клиент – бомба замедленного действия
  • Три стадии лояльности клиентов. Типы лояльности. Как повысить лояльность клиентов к вашей компании
  • Уровни качества обслуживания. Шаги к обслуживанию экстра-класса
  
  ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
  • Что делает клиентов трудными
  • Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами
  • Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального варианта
  • Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику
  • Эффективные приемы работы с агрессией
  • Создание банка типичных претензий. Алгоритм работы с претензией
  • Управление эмоциональным состоянием.
  

Другие программы - обслуживание клиентов