Описание программы
1. Мышление, ориентированное на партнера/клиента.
· Цикл переговоров.
· Роли продавца по отношению к клиенту.
· Понятие «Лояльного клиента».
2. Входящие и исходящие телефонные звонки.
2.1. «Холодные» контакты.
· Технологии «холодных» контактов.
· Алгоритм: Внимание – Интерес - Желание – Заказ.
· Приветствие клиента.
2.2.Способы привлечения и удержания внимания по телефону.
· Создание интереса и «ведение» клиента.
2.3.Способы «преодоления» секретаря
· Метод «Быстрого продвижения»
· Метод «Псевдорекомендации»
· Метод «Как Вас зовут?»
· Метод «Посоветуйте мне»
· Метод «Компетентность»
3. Алгоритм профессионального телефонного разговора.
· Начало и завершение исходящих звонков.
· Начало и завершение входящих звонков.
· «Ведение» клиента.
· Точная переадресация клиента.
· Слова-паразиты.
· Телефонный этикет.
4. Типичные ошибки приема звонков.
5. Экспресс - ориентация в клиенте.
5.1. Выявление потребностей клиента.
· Пирамида потребностей.
· Потребности человека, потребности должности, потребности бизнеса.
5.2. Управление вопросами.
· Технологии конструирования вопросов.
· Алгоритм «9 вопросов, которые приводят к сделке»
5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.
6. Аргументация и убеждение по телефону.
· Общие принципы и отдельные методы.
7 правил сообщения необходимой информации:
· Адресность,
· Обоснованность,
· Ясность,
· Структурированность,
· Лаконичность,
· Связка с будущим,
· Значимость для адресата.
7. Презентация товара, услуги по телефону.
· Особенности рассказа о товаре по телефону.
8. Тип принятия решения клиентом:
· Экстенсивный
· Ограниченный
· Рутинный
· Направленный на поддержание имиджа
· Основанный на чувствах
· Спонтанный
9. Типичные возражения и методы их обработки.
· Алгоритм обработки возражений.
· Отдельные способы ответов на возражения.
10. Завершение сделки, побуждение клиента к принятию решения.
· Выбор времени принятия решения.
· Основные трудности при принятии решения клиентом.
· Факторы, побуждающие клиентов принимать решения.
· Риски, рассматриваемые клиентом при принятии решения
· Методы побуждения клиента.
11. Работа с отказами клиента.
· Отношение к отказу.
· Повторная попытка.
· Признание выбора клиента.
· «Оставить дверь открытой».
12. Анализ процесса переговоров и продаж.
· Создание карты успехов и неудач.
13. Выстраивание длительных отношений с клиентом.
· Учет интересов клиента после осуществления продажи.
· Формы сопровождения клиента.
· Поводы контактов.
· Получение рекомендаций.
